Front Office | Pengertian, Peran, Struktur Organisasi - Picbouzz.eu.org

Sumber: tripadvisor.co.id

A. Pengertian Front Office (FO)

Front Office adalah bagian paling depan dari sebuah hotel, tempat tersebut merupakan cerminan dari kualitas sebuah hotel. Front Office hotel memberikan kesan pertama pada tamu untuk mendapatkan impresi atau kesan yang baik maupun kurang baik sebelum mereka mendapatkan pelayanan lain di hotel tersebut. Untuk itu, diperlukan kesiapan, kesigapan, ketepatan, serta kemampuan semua karyawan di bagian Front Office. Front Office berhubungan langsung dengan tamu dan area kerjanya berada di sekitar lobby, daerah yang paling ramai dengan hilir mudik tamu.

Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi, Front Office adalah kantor depan. Dalam Konteks hotel, Front Office merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya, tidak begitu jauh dari pintu depan atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front Office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

Untuk menunjang kebutuhan para wisatawan maka dibangunlah hotel sebagai fasilitas pendukung pariwisata. Tujuan dibangunnya hotel antara lain

1. meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan dari tahun ke tahun;

2. meningkatkan jumlah tamu langganan;

3. memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat, dan cepat kepada tamu; serta

4. membentuk citra hotel yang positif.

Departemen Front Office memiliki beberapa fungsi dalam mewujudkan tujuan hotel, fungsi-fungsi tersebut di antaranya:

1. menjual kamar, kata menjual dalam departemen Front Office berarti menyewakan. kegiatan yang dilakukan meliputi, menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, serta memblokir kamar;

2. memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan aktivitas yang ada di dalam maupun di luar hotel;

3. Mengoordinasikan keinginan tamu kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memberikan pelayanan yang maksimal;

4. melaporkan status kamar terkini;

5. mencatat dan memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu;

6. membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel;

7. memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu;

8. memberikan pelayanan barang bawaan tamu; dan

9. menyelesaikan keluhan tamu.

Selain memiliki fungsi penting bagi hotel, Departemen Front Office juga memiliki peran penting sebagai berikut.

1. Pemberi Informasi Petugas hotel diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan tepat tentang produk, aktivitas, fasilitas, dan pelayanan yang ada di dalam hotel maupun luar hotel. Informasi tersebut tidak hanya diperuntukkan bagi tamu tetapi juga bagi kolega/teman sejawat lainnya.

2. Penjual (Sales Person) Bagian Front Office adalah bagian yang berhubungan langsung dengan tamu hotel sehingga petugas Front Office harus mempunyai jiwa menjual, terutama produk hotel.

3. Wakil Manajemen Dalam keadaan tertentu, petugas Front Office dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang datang di luar jam kerja manajemen.

4. Penyimpan Data Front Office menyimpan data yang berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas Front Office, hal tersebut dapat dijadikan sebagai sumber data hotel. Oleh karena itu, data yang disimpan harus selalu terkini sehingga manajemen dapat mengambil keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang.

5. Diplomatis Dalam menjalankan tugasnya, petugas Front Office diharapkan dapat melakukan tindakan diplomatis sehingga hubungan dengan tamu dan pihak lain dapat terjaga dengan baik

6. Pemecah Masalah Petugas Front Office diharapkan dapat memecahkan masalah yang timbul, baik permasalahan yang muncul dari tamu maupun pihak lain.

7. Humas Untuk menjaga citra hotel yang baik maka petugas Front Office berperan aktif dan baik dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis.

B. Front Office Department & Telephone Operator

Dalam sebuah hotel terdapat struktur organisasi yang di dalamnya terdapat bagian Front Office Department. Sesuai dengan namanya, bagian ini berkantor di depan di area lobby dan dipimpin oleh seorang Front Office Manager. Penempatan ini dimaksudkan untuk mereka dalam menjalankan tugas, terutama menjual kamar. Penjualan kamar dilakukan melalui pemesanan maupun tanpa pemesanan terlebih dahulu.

Staf yang berada di Front Office, termasuk bagian surat-menyurat, kasir, manajer pemesanan, pengawas malam, operator telepon, bellboy, petugas kunci, petugas penyimpanan, dan operator lift. Tidak semua posisi tersebut dapat ditemukan pada setiap hotel.

1. Reservation Manager

Posisi ini banyak ditemukan di hotel besar yang bertanggung jawab untuk menangani pemesanan kamar yang masuk dan mencatat permintaan-permintaan khusus sebagai bentuk pelayanan secara terus-menerus untuk menyediakan konfirmasi dan informasi yang akurat bagi tamu.

2. Reservation Supervisor

Bertanggung jawab atas pengawasan dan kelancaran operasional seksi pemesanan kamar dalam satu shift. Selain itu, juga bertugas untuk membuat jadwal bagi bawahannya.

3. Reservation Clerk

Yaitu petugas operasional yang menangani seluruh pemesanan kamar hotel dengan menggunakan berbagai metode dan berbagai sumber.

4. Receptionist.

Tugas dari receptionis antara lain

memberikan pelayanan check in dan check out sesuai dengan prosedur;
menjual kamar;
mengetahui seluruh aktivitas yang berlangsung di hotel;
membaca log book dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terkini;
membuat persiapan bagi kedatangan tamu, baik individu maupun grup;
mempersiapkan arrival dan departure list;
membantu tamu untuk mengisi kartu registrasi;
memperbaharui status kamar;
memberikan informasi kepada tamu baik tentang hotel maupun di luar hotel dengan tepat;
menangani tamu yang pindah kamar;
membuat laporan status kamar dan laporan penjualan kamar;
bekerja sama dengan departemen lain;
menerima dan menyelesaikan keluhan tamu;
menjaga agar harga kamar khusus tetap akurat; serta
mengikuti morning briefing.

5. Reception Supervisor

Tugas dari reception supervisor antara lain

menyusun kebutuhan penggunaan formulir;
menangani kelancaran penanganan check in dan check out;
melakukan pencocokan bila terjadi perbedaan status kamar dengan house keeping;
memperbaharui status kamar;
membimbing dan mengarahkan resepsionis tentang penjualan kamar;
menyampaikan kebijakan baru dari Front Office Manager;
meneliti daftar tamu yang akan tiba;
menetapkan kamar bagi tamu VIP dan rombongan;
meneliti dan menyetujui perubaan harga dan perpindaan kamar;
membuat jadwal untuk resepsionis;
melakukan inventarisasi bahan dan alat;
mengatasi keluhan tamu; m. mengawasi bawaannya dalam pemberian harga khusus bagi tamu;
menyusun rencana kerja;
membuat laporan harian maupun bulanan;
membina hubungan baik dengan tamu;
mengawasi penampilan dan produktivitas kerja resepsionis; serta
menghadiri briefing yang diadakan oleh Front Office Manager.

6. Telephone Operator

Telephone Operator adalah orang yang bertugas dan bertanggung jawab untuk menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telepon apabila ada karyawan hotel yang ingin melakukan panggilan telepon keluar. Kegiatan di Front Office salah satunya adalah berkomunikasi, baik dengan tamu hotel maupun dengan departemen lain, para pengawas maupun manajer. Komunikasi dapat dilakukan dalam bentuk penanganan reservasi, pelayanan check-in check-out, juga mengantar tamu ke kamar. Media yang digunakan dalam melakukan komunikasi ini berupa komunikasi lisan atau face to face, telepon, maupun tertulis melalui surat, surel, facsimile, dan sebagainya. Penggunaan telepon yang baik dan benar jelas akan memengaruhi pedapatan hotel.

Semua bidang pekerjaan yang berorientasi pada pelayanan (service-oriented occupation), mutlak memerlukan kemampuan komunikasi yang memadai. Untuk memainkan peran sebagai pusat komunikasi, Front Office memerlukan petugaspetugas yang mampu merangkai ide, gagasan, dan maksud menjadi sebuah kalimat yang mudah dipahami oleh lawan bicara. Materi yang dikomunikasikan tidak sematamata mudah dimengerti, namun juga dapat menumbuhkan suasana hangat, hormat, dan penghargaan bagi para tamu (Agus Sambodo & Bagyono, 2006:53).

Bagian Telephone Operator juga merupakan bagian yang penting dalam sebuah hotel karena penelepon lawan bicara tidak terlihat maka seorang Telephone Operator harus bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Telephone Operator juga berperan sebagai ujung tombak bagi sebuah hotel karena Telephone Operator merupakan penyambung lidah antarperusahaan sehingga seorang Telephone Operator harus mengembangkan kepribadiannya dalam bertelepon. Suara petugas Telephone Operator harus berirama baik, kata-kata yang diucapkan harus jelas, intonasi suara penuh keramahan, penuh perhatian, dan selalu berkonsentrasi setiap melakukan perbincangan.

7. Night Auditor

Merupakan petugas malam hari yang bertangung jawab untuk memeriksa kembali semua perkerjaan yang telah dilakukan oleh petugas kasir sebelumnya agar pencatatan transaksi yang terjadi dapat dilakukan secara tepat dan benar.

8. Front Offficer Cashier

Merupakan salah satu departemen hotel yang berlokasi di bagian depan dan memiliki uraian tugas di antaranya

menjual kamar;
menangani informasi tentang pelayanan hotel;
mengkoordinasi pelayanan tamu;
melaporkan status kamar;
mencatat pembayaran rekening tamu;
menyelesaikan pembayaran tamu;
menyusun riwayat kunjungan tamu;
melayani telepon, switch board, telex, faksimilie dan surel; serta
menangani barang-barang bawaan tamu.

9. Head Reception

Pengawas pada seksi penerimaan tamu yang memiliki tugas melakukan pengawasan terhadap operasional seksi recepsion. Head Reception membawahi para resepsionis.

10. Porter Porter

Sering disebut concierge. Tugas porter secara garis besar antara lain

memberikan pelayanan dalam menangani barang bawaan tamu yang baru datang, pindah kamar, dan tamu-tamu yang akan meninggalkan hotel;
memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandara;
memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu; serta
melaksanakan tugas lain yang berubungan dengan pelayanan tamu.

11. Concierge

Tugas concierge antara lain

menjalankan peraturan di seksi concierge;
mengatur jadwal kerja bawaannya;
melaksanakan latihan bagi bawaannya;
menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahannya; serta
menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu terkait surat, pesan, kunci tiket, dan sebagainya.

12. The Bell Captain

Tugas dari bell captain antara lain

mengawasi kerja bawaan di seksi concierge;
mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events);
melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet; serta
melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge

13. Bellboy

Tugas dari bellboy antara lain

menangani pelayanan pengangkatan barang bawaan tamu yang baru tiba, pindah kamar, dan meninggalkan hotel;
memberi bantuan kepada tamu;
mengantarkan tamu ke meja pendaftaran;
mengantarkan tamu ke kamar;
melakukan tugas-tugas suruhan (running errands);
menjaga lobby tetap bersih dan rapi;
melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi;
menggudangkan/menangani penitipan barang bawaan tamu; serta
mengawasi informasi (maps, airlines/sipping/trainbus/imetble, special events).
melengkapi errand control sheet dan bell boy control sheet.

14. Doorman

Tugas dari doorman antara lain